Il 2020 ha segnato uno spartiacque per i brand tra i concetti di “Importanza di una buona presenza online” e “Necessità di una buona presenza online”.

Ciò che tanti imprenditori hanno individuato come possibile sviluppo del proprio business ossia vendere prodotti online diviene adesso una via quasi obbligata da percorrere per rispondere alle richieste dei clienti che sono orientate sempre più verso il digitale.

Del resto, il trend dell’e-commerce nel 2020 evidenziato dal Rapporto E-commerce in Italia 2020 (Casaleggio & Associati), ha registrato una continua crescita affiancando, e spesso superando, i negozi fisici per fatturato e fidelizzazione della clientela.

Questo andamento è frutto sicuramente dell’emergenza pandemia e si ritiene che proseguirà anche quando si tornerà alla normalità. Infatti, la preferenza sarà sempre accordata agli acquisti online per diversi fattori quali: evitare in ogni caso affollamenti, rispetto dell’ambiente, comodità e in molti casi risparmio economico.

 

Vendere prodotti online: quali sono i punti vincenti

Emergere nella giungla del Web con un sito e-commerce di vendita di prodotti online non è semplice e nemmeno immediato: richiede professionalità, competenza e pazienza.

Ultimamente sono emersi dei fattori che più di altri sono diventati imprescindibili per avere un sito e-commerce di successo:

  • Garantire pagamenti più veloci e riordini più semplici
  • Permettere il tracking degli ordini in maniera chiara
  • Effettuare consegne più veloci
  • Investire nei social media e nei motori di ricerca
  • Facilitare lo shopping da mobile
  • Personalizzare al massimo l’esperienza di acquisto del cliente

 

Migliorare la user experience per vendere prodotti online

La qualità dell’esperienza digitale che il consumatore matura con i prodotti di un brand gioca un ruolo sempre più importante.

Ancora una volta, la tecnologia arriva in aiuto tanto delle aziende quanto dei clienti, permettendo alle prime di avere uno strumento valido per vendere prodotti online e ai secondi di avvertire la vicinanza del brand alle proprie esigenze:

  • AI (Intelligenza Artificiale) a cui un utente su due fa affidamento durante la propria esperienza digitale per renderla più semplice e immediata
  • Sistemi di lavorazione dei dati dei clienti (storico degli acquisti, comportamenti social, richieste di assistenza, ecc…) per modellare i messaggi, il timing e i contenuti da rivolgere ai clienti, in funzione delle loro abitudini e dei dispositivi utilizzati

 

La comunicazione multicanale aiuta a vendere prodotti online

Il trend verso il quale ci stiamo avviando punta verso una comunicazione pertinente, trasparente e mai invasiva con il cliente, che utilizzi diversi canali in maniera complementare: sito Web, social media, e-mail, telefono, con l’obiettivo di mantenere un approccio comunicativo sempre coerente sia nella forma sia nella sostanza.

In questo ambito, una sfida allettante per le aziende è connettere i consumatori a vari touchpoint, digitali e non digitali, per comprenderne in maniera olistica il comportamento.

Solo così i brand potranno spingersi oltre il traguardo – oramai desueto – dell’engagement, raggiungendo una vera e propria connessione con il consumatore che permetterà loro di aumentare le vendite di prodotti online.

Dallo studio “State of the Connected Customer” condotto da Salesforce, infatti, si evince, da un lato, che il 66% degli intervistati si aspetta che i brand interagiscano in modo empatico, dall’altro che la percezione dei consumatori è che lo stia facendo bene solo il 37%.

 

Puntare sulla customer experience per vendere prodotti online

Dal punto di vista dell’innovazione digitale, la comunicazione con i clienti avverrà quasi esclusivamente attraverso i dispositivi mobili.

I brand dovranno rispondere creando una customer experience di valore per massimizzare le opportunità legate alla maggiore propensione degli utenti verso l’e-commerce, che diventerà una abitudine anche una volta cessato il periodo di emergenza.

In altri termini, le aziende dovranno conquistare la fiducia dei consumatori, costruendo nuovi modelli di proposition e di profilazione per migliorare l’empatia verso il brand e i propri prodotti.

In questo processo di costruzione di una relazione efficace, non basterà più avere un e-commerce ben seguito per vendere prodotti online: rimarrà un fattore certamente importante, ma esso dovrà essere contestualizzato all’interno di una customer experience più ampia che permetta al consumatore di identificarsi con l’offerta e con i valori comunicati dal brand attraverso una molteplicità di canali di comunicazione.