La pandemia sta avendo i suoi risvolti anche per quanto riguarda le esigenze dei consumatori verso i brand.

Di conseguenza, se davvero vogliono battere la concorrenza, le aziende devono puntare le antenne sugli sconvolgimenti che il Covid-19 ha portato nella relazione tra consumatore e brand, trasformandola sempre più in una digital relationship che per carburare ha bisogno di forte empatia, customizzazione e coinvolgimento.

In questo ci viene incontro lo studio “State of the Connected Customer” condotto da Salesforce, che si è occupato di come sono mutate le relazioni tra aziende e clienti, intervistando ben 12.000 consumatori (ripartiti fra Baby Boomer, Generazione X, Millennial e Gen Z) e 3.600 responsabili d’acquisto di 27 Paesi, Italia compresa.

Battere la concorrenza in tempo di pandemia: Fattore Trust

Nel corso del 2020 si sono venuti a creare nuove opportunità per battere la concorrenza. Uno di questi è il fattore Trust ossia l’opportunità per le aziende di rinsaldare il rapporto di fiducia con i clienti. Si tratta di un elemento fondamentale, considerando che in Italia il 92% dei consumatori intervistati dallo studio sopra citato afferma che il comportamento di un’azienda durante una crisi è lo specchio della propria affidabilità. Inoltre, per il 68% la crisi da Covid-19 ha fortificato le proprie aspettative in merito alla relazione digitale con le aziende. Per quanto concerne i decision maker, invece, il 57% lamenta la mancata condivisione di informazioni tra le vendite, il customer care e il marketing.

In questa ottica è molto significativo che il 61% dei consumatori dichiari di aver interrotto una relazione di acquisto con un marchio i cui valori non erano in linea con i propri.
Insomma, si tratta di dati preziosi che, se ben interpretati, consentono alle aziende di mettere in campo tutte le attività per migliorare il proprio rapporto con il consumatore e battere la concorrenza nel proprio mercato.

Battere la concorrenza in tempo di pandemia: il ruolo del digitale

Forse ci è voluta la pandemia con il suo strascico per comprendere la reali importanza del digitale nella nostra vita quotidiana.

Infatti, l’approccio “digital first” è quello che è emerso nell’89% delle persone intervistate in Italia, che hanno dichiarato come le aziende debbano oggi più che mai aumentare e migliorare la propria presenza sul web. Una riprova sta nel fatto che nell’anno appena trascorso il 58% delle interazioni cliente / brand sia avvenuto online, a dispetto del 41% del 2019.

È bene, quindi, che le aziende comprendano il ruolo del digitale per battere la concorrenza sul mercato. Infatti, i clienti oramai si aspettano relazioni multichannel dal momento che le aziende hanno a disposizione sempre maggiori informazioni e canali di contatto con i clienti.

I brand devono comprendere che è necessario differenziarsi non solo dalla concorrenza diretta, ma anche da quella indiretta, perché le occasioni di contatto tra consumatori e aziende sono innumerevoli. Ciò è dimostrato dal fatto che per il 62% degli intervistati l’esperienza avuta con aziende di uno specifico comparto merceologico influenza le aspettative che questi ripongono in quelle appartenenti a settori differenti.

Battere la concorrenza in tempo di pandemia: come relazionarsi al digitale?

Il digitale è divenuto così parte integrante delle attività di un brand che oramai non si può lasciare nulla al caso oppure alla superficialità di persone che credono di avere la ricetta pronta per approdare sul web senza un costante approfondimento professionale.

I brand, infatti, hanno compreso l’importanza di affidarsi ad agenzie di marketing e comunicazione strutturate e pronte a supportarli nell’affascinante sfida per battere la concorrenza. Il campo di battaglia? Il Web in prima istanza, senza sottovalutare la commistione online / offline.